2018年10月22日,石景山工商分局接到消费者投诉,反映其10岁孩子在游戏平台下载游戏,购买游戏道具,家长察觉后,立即保存充值记录及截图。对此情况,消费者向游戏平台及游戏研发方反映此问题,客服人员经过与商家协调,双方未能协商一致,随后消费者向工商投诉。
接到投诉后,工商干部向消费者核实了游戏充值的过程,工商局就投诉情况向游戏公司进行了核实,公司回答因投诉人不配合提交相关证据,无法证明是未成年人充值,企业无法核实相关情况,故不能给予退款。
面对无法证明的情况,工作人员再次与消费者联系。消费者提供了充值时有关支付方式、充值金额以及能证明母子关系的相关截图。就此材料,工作人员与游戏公司进行沟通,指出相关材料基本证明了消费者反映的情况,要求游戏公司予以妥善解决,最终游戏公司与游戏研发方共同承担责任,为消费者退还部分充值金额8943元。
针对此类投诉,工商部门建议:家长作为未成年人的监护人,在日常消费时,应保护好个人密码,避免未成年人掌握支付信息后,产生非正常充值消费,如有条件可尽量设置复杂密码,关闭小额免密支付。如发生此类情况,应及时保留证据,为依法维权提供法律依据
石景山工商分局
2018年11月15日